雞肉丸子過日子

話說初二那天跟國爸國媽聚完餐後，一家三口前往人山人海的美麗華百樂園，這是丸子安胎以來第一回出入娛樂場所，當然也是雞肉餡第一次逛百貨公司。

那天天氣超級好，台北盆地裏空氣難得清新，原本躲在家裏的台北人全跑出來，往美麗華的摩天輪裏擠，我們在廣場看著人山人海，還有人抽煙，連忙揹著雞肉餡往樓下走，雞肉餡開始吃副食品了，萬事俱備，只欠一個吸盤碗，於是我們臨時改變行程，把坐摩天輪的行程改到非假日，到四樓逛逛嬰兒用品專櫃。美麗華的內部管理不是挺理想，連嬰兒用品的樓層都有人在那裏吸煙，定睛一看！chicco的櫃，那咱們不過去了！

記得之前跟O2討論過Mothercare的碗，在這難得出門的機會，我當然要去見識一下，店員示範了吸盤的功力果然不同凡響，而且附蓋子可以進微波爐，只有吸盤跟湯匙不受熱，理想得令人心動，於是很開心地買了單，回到家還不忘跟雞大姑炫燿一番。

沒想到，就在買來第十一天傍晚，我拿出冰箱冷藏室裏的熟胡蘿蔔泥要加熱給雞肉餡當晚餐，不過短短十秒鐘，微波爐裏居然出現火花，趕緊拿出來巡視災情，胡蘿蔔泥的溫度適中，但新買來的吸盤碗底卻燒出了一個小洞，活像被香煙燙壞了！

這可怎麼得了！用不到半個月的碗，說可以進微波爐的，更何況我只不過拿來加熱食物，還不是拿來煮東西呢！

隔天一早連忙打電話去Mothercare的總代理奇哥，沒有免付費電話，總機還一直佔線，雖然是周末，但佔線是不是就代表著有人在上班呢？

星期六沒聯絡上，那我星期一再打，一早九點他們剛上班，總機總該有人接電話吧！在表明來意之後，這通投訴電話被轉了三回才轉到能幫我處理事情的人手上…

「你那邊就先把碗送回美麗華專櫃，我會聯絡他們有人會拿碗過去，然後我會把碗送回總公司，讓總公司的人來鑑定一下究竟是商品的問題，還是人為使用上的問題造成這個碗破損。」
…那位不知名的小姐從頭到尾沒告訴我她姓啥名誰，也沒告訴我是哪個部門在受理這類事件，不過我糊裏糊塗地掛上電話後才猛然想起…

拜託！我帶小孩吶！剛跟她說過我住內湖，又不是住在他們專櫃隔壁，再說賣嬰兒用品的商人不會不知道他們的主要消費者正是我們這種帶孩子的媽吧！會用到那種碗的孩子泰半是還不會走路的小嬰孩，要求一個買到瑕疵品的消費者拿著他賣的破碗揹著小孩搭計程車去專櫃，只為了讓他們鑑定是我使用上的問題還是商品瑕疵，況且沒有任何換貨或退款的承諾，實在說不過去！

我越想越生氣，覺得對方壓根沒有誠意解決問題，可是對方既沒部門名稱，也不知道究竟是誰處理了這宗客訴，想想剛打去總機轉了三趟才找到人，乾脆修書一封，就算想修理人，也先留個證據我有向他們投訴過。

我在信中表明那位不知名小姐所做的處理讓一個買到瑕疵品的全職媽媽多麼不便，整個流程感覺上根本就在欺負全職的媽媽，奇哥和Mothercare都是大公司，連這點客服都做得那麼差勁，實在令人很失望！如果對方不拿出誠意來處理，我想或許媒體或消基會會對這明明說可進微波爐卻會冒火花的瑕疵碗及他們的客服流程有興趣。

果然，當天下午三點，奇哥的另一位小姐畢恭畢敬地打電話來找我，說要以專案的方式處理這個問題，要請快遞來幫我換貨，而且一直確認我對這樣的處理滿意與否。而當我告訴她上午那位小姐的處理方式對全職媽媽而言多麼不便時，她居然告訴我那是他們公司的標準作業流程。

標準作業流程？拜託！這麼不便利消費者的流程叫作標準作業流程？一個碗沒多少錢，我犯不著如此大費周章去騙她一個碗吧！

雖然在情人節的中午，我接到快遞送來的新碗，但從這件事之後，我對奇哥公司的印象跌到谷底，雖然他們終究還是換了一個新的給我，卻讓我聯想到許多公司在面對客訴的時候，似乎第一時間總是只想到會不會是消費者在坑他們，卻不知道這種心態讓顧客完全感受不到企業的服務與對商品負責任的態度，或許也正是這種心態養出「會吵才有糖吃」的消費者文化。區區幾百塊的一個吸盤碗，斷送了我這或許還要買上十幾年童裝及用品的媽媽對這個企業的信心。